Penerapan CRM ( Customer Relationship Management ) Pada Dunia Perbankan khususnya BCA
Unisversitas Stikubank “UNISBANK” Semarang
TEKNOLOGI INFORMASI TEKNIK INFORMATIKA
SITI AKROMAH 08.01.53.0116 / A2
SITORESMI 08.01.53.0086/ A2
F. IRA ARIANI M 08.01.53.0149/A2
Abstraksi
CRM merupakan salah satu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya; Atau juga merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Tujuan CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait.
Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer.
Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.
Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara” pelanggannya.
About BCA
Marketing yang dilakukan BCA dalam bentuk:
- Advertisi baik di media cetak (salah satunya koran Kompas) maupun media elektronik (melalui TV).
- Selain iklan juga ditayangkan acara yang akan menjelaskan produk ataupun kegiatan BCA seperti program Gebyar BCA dan Welcome to BCA.
- Memberitakan artikel edukasi di berbagai jurnal terkemuka.
- Publikasi produk baru diterbitkan terlebih dahulu dalam internal BCA.
- Mengadakan acara pagelaran musik.
- Konferensi pers untuk produk baru yang diluncurkan.
Products and Services yang dimiliki oleh BCA terbagi menjadi 3 bagian yaitu Individu, Halo BCA dan Produk lain.
1. Individu
- Produk Simpanan
- Tahapan
TAHAPAN BCA merupakan rekening tabungan yang memudahkan nasabah dalam transaksi perbankan, layanan ini sangat mudah diakses kapan saja dan dari mana saja, kemudian terdapat program-program berhadiah yang sangat menarik, seperti program Gebyar Hadiah Tahapan. - Tahapan Gold
Tahapan Gold disediakan khusus bagi nasabah bisnis dalam membantu kelancaran usahanya, selain itu nasabah masih tetap dapat menikmati berbagai manfaat lain sama seperti fasilitas Tahapan BCA.
Anda dapat menabung sambil berinvestasi. BCA Dollar menyediakan rekening dalam mata uang USD dan SGD sambil Anda menikmati kemudahan berbagai fasilitas ATM BCA dan akses ke klikBCA dan m-BCA (Mobile Banking BCA).
- Deposito Berjangka
Deposito BCA memberikan keuntungan bagi nasabah untuk berinvestasi dengan nilai tinggi. Anda dapat memilih sendiri jangka waktu deposito sesuai dengan keinginan Anda, mulai: 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan dan 12 bulan.
- Giro
Dengan memiliki rekening Giro BCA, memudahkan anda dalam kelancaran berbisnis, seperti informasi saldo, kiriman uang, inkaso dan transaksi lainnya. Untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan rekening Giro Anda, Anda dapat memanfaatkan fasilitas BCA by Phone.
- Perbankan Elektronik
- ATM BCA
Kartu ATM BCA atau Paspor BCA merupakan fasilitas yang ditawarkan untuk nasabah pemilik Tabungan (Tahapan BCA, Tapres, BCA Dollar) dan Giro perorangan dalam kegiatan perbankan baik tunai atau non tunai. Kartu tersebut juga berfungsi sebagai kartu Debit BCA dan Tunai BCA yang dapat digunakan untuk berbelanja dan tarik tunai di merchant yang bekerjasama dengan BCA.
Terdapat beberapa jenis ATM BCA di antaranya
Terdapat beberapa jenis ATM BCA di antaranya
- ATM BCA Multifungsi
ATM BCA multi fungsi adalah ATM BCA untuk bebagai transaksi perbankan baik tunai maupun non-tunai.
- ATM BCA Tarik Tunai
ATM BCA Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi penarikan uang tunai.
- ATM BCA Non-Tunai
ATM BCA non-Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi perbankan non-Tunai. ATM non-Tunai memiliki semua fitur yang terdapat pada ATM multifungsi kecuali untuk transaksi tarik tunai.
- ATM BCA Setoran Tunai atau Cash Deposit Machine
ATM BCA Setoran Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi setor tunai baik ke rekening sendiri maupun ke rekening nasabah BCA lain sampai Rp. 5 juta per hari.
- Debit BCA
Kartu Paspor BCA dapat digunakan sebagai kartu Debit untuk transaksi pembayaran pada saat berbelanja tanpa harus menggunakan uang tunai. Keuntungan berbelanja dengan Debit BCA adalah lebih praktis, lebih mudah, lebih aman.
- Tunai BCA
Selain berfungsi sebagai kartu ATM BCA, kartu Paspor BCA Anda dapat digunakan untuk transaksi ambil tunai pada saat berbelanja merchant yang bertanda Tunai BCA. Keuntungannya adalah lebih hemat waktu, praktis dan nyaman, dan tanpa dikenakan biaya tambahan.
- BCA By Phone
BCA by Phone adalah produk perbankan elektronik yang disediakan untuk membantu Anda menerima layanan informasi perbankan dan melakukan transaksi finansial non tunai melalui pesawat telepon. BCA bekerja sama dengan operator GSM seperti: Indosat, Excelcomindo, dan Telkomsel.
- Klik BCA
KlikBCA memberikan Anda kemudahan untuk melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan jaringan internet, dengan KeyBCA Anda dapat melakukan pemindahan dana rekening di BCA hingga 100 juta setiap hari.
- m-BCA
M-BCA merupakan layanan perbankan yang dapat dilakukan melalui ponsel, praktis, aman, tanpa banyak buang waktu serta user friendly. Dengan layanan ini Anda serasa memiliki ATM BCA Untuk setiap transaksi yang anda lakukan, anda akan menerima bukti transaksi seperti SMS yang akan tampil dilayar dan masuk ke inbox ponsel.
Operator yang sudah bekerjasama dalam layanan m-BCA ini adalah:
- PT Excelcomindo Pratama,Tbk untuk pemegang kartu Xplor & bebas
- PT Indosat,Tbk untuk pemegang Kartu Mentari & Matrix
- PT Telekomunikasi Selular untuk pemegang kartu HALO & simPATI
- PT Excelcomindo Pratama,Tbk untuk pemegang kartu Xplor & bebas
- PT Indosat,Tbk untuk pemegang Kartu Mentari & Matrix
- PT Telekomunikasi Selular untuk pemegang kartu HALO & simPATI
- Kartu Kredit
- Kartu Kredit BCA
Kartu Kredit BCA memiliki banyak keuntungan bagi nasabah. Fitur yang lengkap serta penawaran iuran dan bunga angsuran yang kompetitif.
- Kartu BCA Smartcash
Kartu BCA Smartcash berfungsi sebagai penyedia dana pinjaman dengan fasilitas tarik tunai untuk berbagai keperluan kalangan bisnis seperti dana usaha Anda sampai berbelanja seperti layaknya kartu kredit.
- Reward BCA
Merupakan program berhadiah bagi nasabah yang bertransaksi dengan menggunakan Kartu Kredit BCA. Anda akan mendapat reward rupiah yang dapat ditukar langsung dengan berbagai barang yang sesuai dengan jumlah rewardnya di semua tempat belanja bertanda Reward BCA.
- Cicilan BCA
Program Cicilan BCA Tetap dengan Bunga Rendah, membantu anda untuk mendapatkan barang yang diinginkan, karena ringannya cicilan perbulan sesuai dengan kemampuan anda membayar.
- Keuntungan lainnya
Keuntungan lain dengan Kartu Kredit BCA seperti kenyamanan berpergian ke luar negeri, Real Time Online Payment, SMS pulsa isi ulang, pembayaran lebih leluasa, pengambilan uang tunai, bebas iuran tahunan selamanya, jaringan layanan terluas, asuransi kecelakaan diri, BCA credit life, intermezzo newsletter, penawaran eksklusif.
- Kredit Konsumen
BCA menawarkan sejumlah fasilitas kredit yang sederhana, mudah dan cepat untuk para nasabahnya berupa: pembelian rumah/apartemen baru/bekas, perbaikan rumah/renovasi, pembiayaan lainnya (refinancing), serta pembelian kendaraan bermotor.
Produk Kredit yang tersedia: Kredit Pemilikan Rumah BCA (KPR BCA), Kredit Pemilikan Rumah BCA Xtra (KPR BCA Xtra), Refinancing, Kredit Pemilikan Apartemen (KPA BCA),Kredit Kendaraan Bermotor BCA (KKB BCA)
Produk Kredit yang tersedia: Kredit Pemilikan Rumah BCA (KPR BCA), Kredit Pemilikan Rumah BCA Xtra (KPR BCA Xtra), Refinancing, Kredit Pemilikan Apartemen (KPA BCA),Kredit Kendaraan Bermotor BCA (KKB BCA)
- BCA Customer Plus
Merupakan One Stop Service Layanan Kredit Konsumen, yang melayani berbagai macam jenis kredit yang telah ditawarkan oleh BCA.
- Bancassurance
Bancassurance adalah bentuk pemasaran beragam produk asuransi dengan bank sebagai sarana distribusi. BCA meluncurkan bancassurance dengan AIG (American International Group) sebagai partner usaha yang akan memberikan manfaat berupa penawaran serangkaian produk asuransi. sederhana, mudah dan cepat Dengan salah satu produknya adalah provisa yaitu solusi keuangan dengan proteksi dan investasi optimal. Keunggulan dari provisa adalah fleksibilitas dalam memilih jenis investasi, pertumbuhan investasi yang optimal (100% dari premi awal diinvestasikan).
2. Halo BCA
Melalui HALO BCA, Anda bisa mendapatkan informasi perbankan (baik tentang produk & persyaratannya, status aplikasi sampai data pinjaman kredit Anda) dengan mudah dan cepat serta memperoleh solusi setiap permasalahan transaksi perbankan cukup melalui telepon, kapanpun dan dimanapun Anda berada. Dengan memberikan layanan terbaik selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.
3. Produk lain
- BCA Remittance
BCA Remittance melayani kiriman uang dalam valuta asing yang ditujukan kepada pihak penerima yang berdomisili baik di dalam maupun di luar negeri. Selain itu, juga melayani kiriman uang dari luar negeri ke penerima di BCA atau bank lainnya di seluruh Indonesia. Layanan yang tersedia meliputi kiriman uang dengan sarana telegraphic transfer (TT/wire transfer), demand draft (DD/bankdraft), maupun sarana yang berbasis web.
- Inkaso
Layanan inkaso memberikan penawaran kepada nasabah BCA untuk membantu menagihkan warkat, baik dalam mata uang Rupiah atau mata uang asing kepada bank tertarik. Jenis warkat dapat berupa cek pribadi, cek perusahaan, atau bank draft. - Safe Deposit Box
Layanan BCA Safe Deposit menawarakan kepada nasabah untuk menyimpan benda-benda berharga seperti perhiasan maupun surat-surat berharga.
Maintainance
BCA menjaga kenyamanan pelanggan dengan mengadakan beberapa program layanan seperti: adanya gebyar hadiah tahapan, pemberian merchandise pada perayaan hari pelanggan nasional, mengundang nasabah untuk mengikuti seminar BCA baik tentang produk lain ataupun produk baru, pemberian kalender pada akhir tahun.
BCA menyediakan layanan BCA Prioritas bagi pelanggan yang memiliki saldo minimal 200juta rupiah dalam tabungan nasabah dengan keuntungan seperti berikut:
- Membuat antrian khusus untuk nasabah prioritas
- Menyediakan ruang tunggu khusus
- Memberikan makanan berupa snack ketika bertransaksi
- Memberikan hadiah seperti parsel pada akhir tahun
- Nasabah juga berhak mengajukan diri untuk memperoleh kartu BCA Prioritas.
Kesimpulan
Jadi, BCA menarik konsumen baru dengan adanya program promosi untuk produk-produknya dari berbagai media, sehingga konsumen baru akan merasa terlayani dengan baik yang akan membuat konsumen tersebut menjadi pelanggan yang setia. Dan untuk pelanggan terdapat program khusus sehingga pelanggan akan merasa semakin nyaman menggunakan jasa layanan BCA dalam mengatur keuangannya.
Daftra Pustaka
- http://www.klikbca.com/individual/silver/company.html
- http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
