xi

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar

II

.1.

Kerangka

Pemikiran

................................

..............................

17

Gamabr III.1. Logo Solo Grand Mall

................................

...........................

18

Gambar

III

.

2.

Denah lokasi Solo Grand Mall (sumber :

Google maps

)

.

....

26

Gambar III.3.

Struktur Organisasi Manajemen Solo Grand Mall

.................

33

1

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang M

asalah

Perkembangan perekonomian pada era globalisasi

yang

sema

kin

maju seiring jaman,

mengakibatkan persaingan yang sangat ketat pada

dunia usaha di Indonesia. Untuk tetap bisa bertahan dan berkembang di

dalam menghadapi persaingan yang semakin kuat peru

sahaan harus

memperhatikan kualitas jasa dan mengkomunikasikan produk secara

tepat sehingga memunculkan peluang bagi perusahaan untuk

berkemba

ng dan mengungguli para

pesaingnya.

Berbagai upaya dilakukan perusahaan (mall) untuk tetap bertahan

(

survive

) di m

asa setelah krisis yang berkepanjangan ini, disamping

harus menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan

lainnya. Cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah

dengan menentukan strategi yang tepat supaya tetap bertahan di tengah

pe

rsaingan serta da

pat meningkatkan profitabilitas

nya. Namun dalam

melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan

apabila tanpa didukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri

maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah

para konsumen

(

tenant

) yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan.

Saat ini perusahaan harus mulai fokus pada penyampaian nilai

(

value

) dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas berarti

2

konsumen kembali dan kembali lagi untuk melakuk

an transaksi bisnis

(pembelian), walaupun mungkin produk yang dimiliki perusahaan bukan

produk terbaik dipasaran atau memiliki harga terendah. Perilaku

konsumen yang cukup “tidak rasional” ini dapat dijelaskan dengan suatu

pandangan bahwa “hubungan baik” (

good relationship)

yang terjalin

dengan konsumen merupakan kunci keberhasilan sebuah perusahaan

dalam mempertahan

kan pelanggan. Dengan

persaingan

yang ketat

konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang

sesuai dengan keinginan dan kebut

uhannya

,

sehingga untuk memenuhi

ha

l tersebut

sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang

mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi yang lebih cepat

serta pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaingnya. Oleh

sebab itu, berbaga

i upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan

perusahaan berjalan dengan baik.

Customer Relationship Management

(CRM) merupakan salah

satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi

dengan pelanggan. CRM lebih memfokuskan pada apa

yang dinilai

pelanggan bukan kepada produk yang ingin dijual oleh pe

rusahaan.

Melalui penerapan CRM

,

perusahaan diharapkan dapat membangun

komunikasi dan hubungan yang baik dengan para konsumen nya

sehingga dalam menghasilkan suatu produk perusahaan tidak

hanya

menjual dan memasarkan suatu produk dengan kualitas yang baik atau

3

harga yang bersaing tetapi juga dapat menjawab keinginan dan

kebutuhan konsumen.

Dengan di penuhinya kebutuhan secara tepat maka diharapkan

dapat menciptakan kepuasan konsumen dari s

uatu produk. Kepuasan

konsumen menjadi faktor penting dalam terciptanya suatu loyalitas,

karena dengan merasa puas terhadap suatu produk maka secara otomatis

konsumen akan kembali lagi untuk membeli dan mengkonsumsi produk

tersebut. Pada akhirnya, hal ini

diharapkan dapat menjadi pendorong

utama bagi pencapaian keuntungan perusahaan itu sendiri, dimana ketika

konsumen sudah loyal atau setia terhadap suatu produk tentunya akan

mendorong penjualan produk secara terus menerus karena keuntungan

terbesar diperol

eh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan

dapat menjual barang atau jasa kepada pelanggan yang telah mencoba

dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan,

perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Solo Grand Mall me

rupakan salah satu perusahaan yang bergerak

dalam bisnis atau dunia usaha di kota Solo. Dengan banyaknya

bermunculan perusahaan bisnis yang serupa memberikan tantangan bagi

manajemen untuk membangun ide

-

ide yang baru dengan konsep

pemasaran yang modern. Ma

najemen SGM harus selalu menjaga

relationship

dengan

tenan

t

sehingga terbina hubungan mutualisme yang

saling menguntungkan. Keberadaan

tenant

bagi Solo Grand Mall bukan

hanya sebagai sumber pendapatan perusahaan saja, melainkan juga

4

sebuah aset jangka panj

ang yang perlu dikelola dan dipelihara melalui

Customer Relationship Management

(

CRM

).

Sesuai uraian di atas Solo Grand Mall perlu melakukan berbagai

strategi untuk meningkatkan dan menjaga hubungan baik

untuk

mempertahankan loyalitas

tenant

melalui

Custom

er Relationship

Management

(CRM)

.

Atas dasar latar b

elakang masalah tersebut

saya

merasa tertarik untuk mengambil judul penelitian yaitu :

“

PENERAPAN

RELATIONSHIP MANAGEMENT

SOLO GRAND MALL DALAM

MEMBINA HUBUNGAN DENGAN

TENANT

”

B.

Rumusan Masalah

Dari latar

belakang di atas maka rumusan masalah pada

penelitian

ini adalah:

1.

Bagaimana

penerapan

Relationship Manag

emen

t

di Solo Grand Mall

dalam

mempertahankan loyalitas

tenant

?

2.

Apa

kendala dan solusi

penerapan

Relationship Managemen

t

di Solo

Grand Mal

l

dalam

mempe

rtahankan loyalitas

tenant

?

C.

Tujuan Penelitian

Adap

un

tujuan dari penelitian ini adalah

:

1.

Untuk mengetahui

penerapan

Customer

Relationship Managemen

t

di Solo

Grand Mall dalam

mempertahankan loyalitas

tenant

.

2.

Untuk mengetahui kendala dan solusi penerapan

Customer

Relationship

Managemen

t

di Solo Grand Mall

dalam

mempertahankan loyalitas

tenant

.

5

D.

Manfaat Penelitian

Selain mempunyai tujuan penelitian, penelitian ini juga mempunyai

manfaat penelitian. Dalam penelitian ini mempunyai manfaat penelitian

antara lai

n :

1.

Bagi Praktisi

Bermanfaat untuk memberikan masukan dan sumbangan

pemikiran bagi Solo Grand Mall untuk

mengembangkan

Customer

Relationship Managemen

t

di Solo Grand Mall dalam

mempertahankan

loyalitas

t

enant

.

2.

Bagi Akademisi

Bermanfaat untuk memberikan bah

an referensi selanjutnya yang

ingin melakukan penelitian yang sejenis atau masih ada hubungannnya

dengan

Customer

Relationship Managemen

t

di Perusahaan

dalam

mempertahankan loyalitas

t

enan

t

.

E.

Metode

Penelitian

1.

Desain Penelitian

Pada penelitian ini desain pe

nelitian yang digunakan adalah studi

kasus, karena penulis ingin mempelajari lebih detail mengenai subjek

penelitian dan kemudian bisa memberikan gambaran lebih lanjut dari

subjek penelitian tersebut.

2.

Objek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis memilih S

olo

Grand Mall

yang beralamatkan

di Slamet Riyadi No. 273 Surakarta

sebagai tempat penelitian

.

6

3.

Teknik Pengumpulan Data

a.

Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan yang pelaksanaanya

dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan yang

diwawancarai

, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan

daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

b.

Observasi

Observasi yaitu metode pengumpulan data dengan melakukan

pengamatan secara langsung di perusahaan sehingga memperoleh

gambaran nyata.

c.

Stu

di Pustaka

Studi pustaka yaitu mempelajari buku

-

buku referensi yang

berhubungan dengan masalah untuk mendapatkan data yang akan

digunakan sebagai landasan dalam membahas kenyataan yang

ditemui dala

m penelitian dan mempertanggung

jawabkan evaluasi

dalam pem

bahasan masalah yang sedang diamati.

4.

Sumber Data Penelitian

a.

Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung di lapangan oleh

peneliti sebagai obyek penulisan. Selain itu data primer juga di

dapatkan langsung dari narasumber yang merupakan

pemil

ik

tenant

dan

karyawan Solo Grand Mall.

7

b.

Data sekunder

Data sekunder diperoleh dari referensi buku, dokumentasi, makalah

-

makalah maupun internet yang dimiliki oleh Solo Grand Mall

mengenai gambaran umum, sejarah perusahaan, fasilitas yang

ditawarkan, hub

ungan yang terjalin, kegiatan yang dilakukan oleh

Solo Grand Mall.

5.

Teknik

Analisis Data

Penelitian ini meng

gunakan pembahasan secara deskri

ptif

kualitatif yaitu analisis yang tidak m

emerlukan perhitungan statistik

.

P

enulis tidak memerlukan data

-

data statis

tik atau dat

a yang diambil dari

responden

, k

arena sumber dan bahan yang dianalisa terdapat di

dalam

perusahaan ini sendi

ri.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Landasan Teori

1.

Pengertian

Pemasaran

Menurut Kotler

(2009 : 5)

pemasaran

adalah mengidentifik

asi

dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan menurut

beliau, manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar

sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasika

n nilai

pe

langgan yang unggul.

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan

pemasaran.

Pengertian manajemen pemasaran tersebut merupakan

pengertian gabungan dari dua kata tersebut. Istilah manajemen s

ecara

sederhana sering diartikan

sebagai pengelol

aan, pengaturan, pembinaan,

penataan, dan istilah

-

istilah lainnya.

Pemasaran merupakan suatu proses

mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan

pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber

-

sumber sebuah organisasi un

tuk memenuhi kebutuhan

-

kebutuhan

tersebut. Dengan demikian, pemasaran merupakan proses penyelarasan

sumber

-

sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar. Pemasaran

memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara 

 

 https://core.ac.uk/download/files/478/33483504.pdf